Naspäť na služby pre klientov

Sťažnosti


 

ERGO Poisťovňa, a. s. (ďalej len „poisťovňa“) na uspokojenie oprávnených nárokov svojich klientov a v ich záujme, na základe interných zásad poisťovne a v súlade s platnou legislatívou zaviedla systém vybavovania sťažností nasledovne:

Sťažnosť

Sťažnosťou je vyjadrenie nespokojnosti, ktoré sťažovateľ adresuje poisťovni v súvislosti s poistnou zmluvou alebo službami poskytovanými poisťovňou. Ide predovšetkým o podanie klienta, ktorým sa domáha ochrany svojich práv a právom chránených záujmov, pretože došlo k ich ohrozeniu alebo poškodeniu činnosťou alebo nečinnosťou poisťovne, resp. poukazuje na konkrétne nedostatky v činnosti poisťovne.

Sťažnosťou nie je žiadosť o výplatu poistného plnenia ako aj jednoduchá žiadosť o poskytnutie informácií alebo vysvetlení v súvislosti s poistnou zmluvou. Za sťažnosť sa nepovažuje podanie, ktoré je iba dopyt, a ktorým sa podávajúci nedomáha svojich práv, resp. podanie, ktorým sa upozorňuje na činnosť tretích osôb bez právneho dôvodu.

Pre posúdenie, či sa v konkrétnom prípade jedná o sťažnosť, je podstatný celý obsah podania bez ohľadu na to, či je dokument označený názvom sťažnosť.


Spôsob podania sťažnosti


Sťažnosť je možné podať týmito spôsobmi:

  1. Písomným podaním adresovaným poisťovni (adresa sídla poisťovne);
  2. Písomným podaním doručeným ktorémukoľvek zamestnancovi poisťovne;
  3. Ústne ktorémukoľvek zamestnancovi poisťovne, ktorý spíše na mieste záznam o sťažnosti, pričom osoba podávajúca sťažnosť je povinná vyhotovený záznam podpísať;
  4. Faxom;
  5. Telefonicky zamestnancovi poisťovne, ktorý spíše záznam o sťažnosti;
  6. Elektronicky (e-mailom cez tlačidlo nižšie).
PODAŤ SŤAŽNOSŤ

Náležitosti sťažnosti

Každá podaná sťažnosť musí obsahovať tieto informácie:

  • Meno, priezvisko / obchodné meno, bydlisko / miesto podnikania alebo iné kontaktné údaje sťažovateľa;
  • Predmet sťažnosti, t.j. čoho sa sťažovateľ domáha;
  • V prípade, ak sťažovateľa v konaní zastupuje tretia osoba (napr. advokát), je potrebné doložiť overené splnomocnenie na zastupovanie.

V prípade, ak je prijaté podanie sťažnosťou, avšak neobsahuje požadované náležitosti alebo podanie nie je zrozumiteľné, resp. na náležité vybavenie sú potrebné ďalšie údaje, ktoré v sťažnosti uvedené nie sú, poisťovňa zašle sťažovateľovi žiadosť o doplnenie.


Anonymná sťažnosť

Anonymná sťažnosť je podanie, v ktorom osoba, ktorá sťažnosť podáva, neuvádza svoje meno, priezvisko ani adresu.

Anonymná sťažnosť sa vybavuje, ak obsahuje konkrétne údaje, ktoré nasvedčujú, že bol porušený všeobecne záväzný právny predpis alebo podmienky ustanovené vo všeobecných poistných podmienkach, osobitných poistných podmienkach, zmluvných dojednaniach alebo v poistnej zmluve. Na takúto anonymnú sťažnosť sa analogicky vzťahuje rovnaký postup.


Vybavovanie sťažnosti


Vybavovanie sťažností

Každú podanú sťažnosť vybavuje poisťovňa individuálne, v závislosti od okolností konkrétneho prípadu. Poisťovňa preverí všetky sťažovateľom predložené dôkazy a informácie tak, aby vybavenie sťažnosti bolo čo najefektívnejšie. O spôsobe preverenia a vybavenia sťažnosti je sťažovateľ písomne informovaný podľa charakteru prípadu, a to buď oznámením o vybavení sťažnosti alebo odpoveďou na sťažnosť. V prípade, ak vybavenie sťažnosti neuspokojuje požiadavku sťažovateľa, poisťovňa informuje sťažovateľa o ďalších možnostiach riešenia sťažnosti.

Lehoty

Lehota na vybavenie sťažnosti je najviac 30 dní odo dňa doručenia do poisťovne, a to v prípade, ak bola poisťovni doručená kompletne. V prípade doručenia nekompletnej sťažnosti sa táto lehota počíta odo dňa, po ktorom bola sťažnosť skompletizovaná. V odôvodnených prípadoch, najmä ak vybavenie závisí od vyjadrenia tretej osoby alebo ak ide o prípad náročný na prešetrenie, je možné lehotu podľa prvej vety predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti do poisťovne, pričom dôvody predĺženia lehoty je potrebné oznámiť sťažovateľovi do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.

Oznámenie o vybavení sťažnosti

Výsledok vybavenia sťažností oznámi poisťovňa sťažovateľovi písomne. V prípade sťažnosti podanej ústne, ktorá bola vybavená ihneď pri jej podaní, sa písomné oznámenie o vybavení nevyhotovuje. Ak nemožno predmet sťažnosti vybaviť, táto skutočnosť sa oznámi sťažovateľovi.

Konflikt záujmov

Sťažnosť nesmie vybavovať ani prešetrovať zamestnanec poisťovne, proti ktorému sťažnosť smeruje a ani osoba jemu podriadená alebo osoba, o ktorej nezaujatosti možno mať pochybnosti vzhľadom na jej pomer k sťažovateľovi alebo jeho zástupcovi.


Naspäť na služby pre klientov

Chcete podať sťažnosť?

Zavináč

Ste nespokojní s riešením vašej záležitosti v ERGO Poisťovni?

Sťažnosť môžete podať i elektronicky.

Radi váš prípad prešetríme. Pretože našim cieľom je spravodlivosť.


Pomohli vám tieto informácie? Ohodnoťte nás hviezdičkami.

5 1